Miért nem elég, ha egy rendszer működik?
Lassú rendszer, gyors ügyfélvesztés – üzleti tanulságok
Egy történet, amit sokan ismerünk
Az ügyfél bemegy a bankba, hogy módosítsa a lakcímét. A sorszámhúzás után hosszú várakozás következik. Végre sorra kerül, de az ügyintéző arca feszültté válik. A rendszer lassan tölt be, bizonyos műveletekre akár perceket kell várni. Az ügyintéző többször is elnézést kér:
„Elnézést, a rendszer most egy kicsit lassú…”
A lakcím végül módosításra kerül, de az ügyfél frusztráltan távozik. Nem az ügyintézővel volt baja, hanem az élménnyel. A háttérben pedig egy tipikus probléma húzódik: gyenge alkalmazásperformancia és hiányos obszervabilitás.
A láthatatlan hibák világa
A digitális rendszerek világában a „működik” nem elég. A valódi kérdés: mennyire működik jól, és tudjuk-e ezt bizonyítani?
Két kulcsfogalom segít ezt megérteni: alkalmazás performancia és obszervabilitás. (Az egyszerűség kedvéért az alkalmazás performanciára performanciaként fogunk hivatkozni)
Vizsgáljuk meg a performanciát!
Mit jelent üzleti nyelven a performancia informatikai rendszerek esetén?
A rendszer gyorsasága, stabilitása és skálázhatósága. Egy lassú vagy instabil rendszer:
- csökkenti a konverziót,
- növeli az ügyfélelvándorlást,
- rontja a márka megítélését.
A banki példában a lassú rendszer miatt az ügyintéző nem tud hatékonyan dolgozni, az ügyfél pedig elveszíti a bizalmát. Több ilyen negatív élmény az ügyintéző is nyitottabbá válik olyan helyen dolgozni, ahol működnek és gyorsak a rendszerek.
Hogyan mérhető egy informatikai rendszer teljesítménye?
A rendszer működését nemcsak érzésre, hanem konkrét számokkal is lehet értékelni amiben segítenek a Performancia Teszteknél használ KPI-ok. (Ezen KPI-okról bővebben)
| KPI neve | Mit mér? | Miért fontos? |
| Availability | Rendszer elérhetősége | Kritikus SLA-k betartása (Service Level Agreement) |
| Response Time | Mennyi idő alatt válaszol a rendszer egy kérésre | Lassú válasz = rossz felhasználói élmény = alacsony konverzió |
| Throughput | Hány ügyfelet tud kiszolgálni egy adott időszakban | Skálázhatóság és terhelhetőség mértéke |
| Error Rate | Hibás válaszok aránya | Megbízhatóság és minőség indikátora |
Működő vs. Jól működő rendszer
| Tulajdonság | Működő rendszer | Jól működő rendszer |
|---|---|---|
| Betöltési idő | Elfogadható, de változó | Gyors és konzisztens |
| Hibakezelés | Reaktív – utólagos javítás | Proaktív – gyors felismerés és megelőzés |
| Felhasználói élmény | Vegyes visszajelzések | Magas elégedettség |
| Üzleti hatás | Panaszok, elvándorlás, reputációs kár | Növekvő konverzió, ügyfélmegtartás |
| Döntéshozatal alapja | Hiányos vagy késleltetett adatok | Valós idejű, megbízható információk |
Mit tehetsz üzleti szereplőként?
Attól, hogy nem vagy fejlesztő még rendkívül nagy hatással tudsz lenni az informatikai rendszerek teljesítményére és átláthatóságára.
- Kérdezz rá a teljesítményre: Ne csak azt kérdezd, „működik-e?”, hanem azt is: „milyen gyorsan?”, „milyen terhelés mellett?”
- Kérj betekintést a metrikákba: Egy jó dashboard nemcsak az IT-nak szólhat, hanem az üzletnek is.
- Támogasd az obszervabilitási fejlesztéseket: Ezek nem „extra költségek”, hanem hosszú távú megtérülések.
- Használj közös nyelvet: A technikai és üzleti csapatok közötti híd a közös fogalmakon és célokon múlik.
- Tanulj meg olvasni a jelekből: Egy növekvő válaszidő vagy hibaarány gyakran előjele egy nagyobb problémának.
- Követelmények meghatározása: Új projektek esetén legyenek kezelve a performancia követelmények.
- Legyen a kultúra része: Akkor fog „jól működni” egy alkalmazás, ha ez közös cél.
A történet tanulsága
Ha a példában szereplő bank nem eszközöl változásokat:
-
Csökkenő bevétel: Az elmaradó tranzakciók és a szolgáltatás lassúsága miatt az ügyfelek nem veszik igénybe a szolgáltatásokat, ami közvetlen pénzügyi veszteséghez vezet.
-
Romló ügyfélkapcsolatok: Az elégedetlenség miatt egyre több negatív visszajelzés érkezik, az ügyfelek elpártolnak, és a vállalat hírneve jelentősen sérül.
-
Növekvő dolgozói stressz: Az állandó problémakezelés túlterheli az alkalmazottakat, ami kiégéshez és fluktuációhoz vezet.
-
Stratégiai hátrány: A nem megfelelő teljesítmény akadályozza a pontos döntéshozatalt és rontja a vállalat hosszú távú piaci pozícióját.
A digitális világban a versenyelőny nemcsak az új funkciókban rejlik, hanem abban is, mennyire jól működik egy rendszer és hogy lehet-e ezt bizonyítani. Ez nem csupán az IT szakemberek felelőssége, hanem mindenkié, aki a vállalat sikeréért dolgozik.
